【核心提示】

　  廈門(mén)網(wǎng)-廈門(mén)日?qǐng)?bào)訊 質(zhì)量是服務(wù)的試金石，質(zhì)量是服務(wù)的活口碑。廈門(mén)市旅游行業(yè)牢記“把市民游客服務(wù)好”，以服務(wù)質(zhì)量提升為抓手，把我市旅游業(yè)建設(shè)成為人民群眾和廣大游客更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。令人驚喜的是，在中國(guó)旅游研究院發(fā)布的2011年第三季度全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告中，廈門(mén)市游客滿意度綜合指數(shù)排名躍居全國(guó)50個(gè)旅游城市的第2位，同比提升了5位。其中，旅游投訴處理滿意度名列全國(guó)第一，是全國(guó)唯一處于“滿意”水平的城市。

　  經(jīng)過(guò)“十一五”期間的不斷探索，以及“十二五”開(kāi)局之年的科學(xué)謀劃，去年和今年，我市旅游業(yè)再次迎來(lái)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的黃金期、服務(wù)質(zhì)量的全面提升期，產(chǎn)業(yè)發(fā)展與服務(wù)保障雙雙取得豐碩的成果。

　  我市旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行再上新臺(tái)階。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1－9月廈門(mén)市共接待國(guó)內(nèi)外旅游者2559.47萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)15.22%。旅游總收入319.39億元人民幣，同比增長(zhǎng)20.49%。全市星級(jí)飯店取得平均房?jī)r(jià)和出租率齊漲，客房收入和餐飲收入齊漲的可喜成績(jī)。第三季度廈門(mén)旅行社經(jīng)濟(jì)運(yùn)行態(tài)勢(shì)喜人，國(guó)內(nèi)、入境和出境三大旅游市場(chǎng)全面增長(zhǎng)，特別是外聯(lián)接待外國(guó)游客7.57萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)229%。

　  廈門(mén)游客滿意度指數(shù)創(chuàng)新高。根據(jù)中國(guó)旅游研究院在京發(fā)布2011年第三季度旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行暨全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告顯示，我市游客滿意度綜合指數(shù)排名躍居全國(guó)50個(gè)旅游城市的第2位，同比提升了5位。其中，我市旅游投訴處理滿意度名列全國(guó)第一，是全國(guó)唯一處于“滿意”水平的城市。廈門(mén)旅游人氣指數(shù)穩(wěn)居全國(guó)排行榜前列。中國(guó)旅游研究院和攜程旅行網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年春節(jié)黃金周、“五一”小長(zhǎng)假、端午小長(zhǎng)假和“十一”黃金周，廈門(mén)始終高居全國(guó)旅游人氣排行榜第二位。

　  堅(jiān)固的安全保障防火墻確保旅游市場(chǎng)健康有序?！笆晃濉逼陂g，全市未發(fā)生重特大旅游安全責(zé)任事故，旅游市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)““安全、秩序、質(zhì)量、效益”四統(tǒng)一。市旅游局連年被市政府授予廈門(mén)市安全生產(chǎn)先進(jìn)單位。2011年，我市旅行社責(zé)任險(xiǎn)投保工作繼續(xù)走在全國(guó)、全省前列，連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)全市旅行社100%投保旅責(zé)險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目全覆蓋。同時(shí)，繼續(xù)創(chuàng)新保險(xiǎn)保障工作，在全國(guó)率先推行導(dǎo)游綜合保險(xiǎn)統(tǒng)保項(xiàng)目。以賽促訓(xùn)的教育培訓(xùn)模式為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我市堅(jiān)持每?jī)赡昱e辦一次全市旅游飯店服務(wù)技能大賽，優(yōu)秀選手連續(xù)兩屆代表福建省參加全國(guó)旅游飯店服務(wù)技能大賽，屢獲佳績(jī)。此外，我市20名中級(jí)導(dǎo)游員順利通過(guò)2011年全國(guó)高級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)考試，占全省高級(jí)導(dǎo)游員通過(guò)人數(shù)的74%。

　  【鏈接】

　  廈門(mén)旅游監(jiān)管率先進(jìn)入“電子”時(shí)代

　  廈門(mén)率先試點(diǎn)推行“誠(chéng)信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)”。作為廈門(mén)“智能旅游”和創(chuàng)新市場(chǎng)監(jiān)管模式的重要載體，該系統(tǒng)共設(shè)置旅游行政管理部門(mén)、旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)、旅行社、導(dǎo)游、游客、景區(qū)等六大模塊，由系統(tǒng)運(yùn)行“電子派團(tuán)單”替代現(xiàn)行的“手寫(xiě)派團(tuán)單”，從制度和管理上進(jìn)一步規(guī)范旅行社服務(wù)行為，為旅游企業(yè)提供了一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)操作摹本。
　  通過(guò)注冊(cè)獨(dú)立域名和權(quán)限設(shè)置，旅游行政管理部門(mén)、企業(yè)和游客均可通過(guò)授權(quán)登錄系統(tǒng)，不僅有效推進(jìn)和改善了過(guò)去游客、旅行社、質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)信息不對(duì)等的問(wèn)題，也實(shí)現(xiàn)了對(duì)旅游合同簽訂、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、游客評(píng)價(jià)等的全程監(jiān)控。一旦發(fā)生旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)通過(guò)系統(tǒng)就可對(duì)旅游企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程監(jiān)管，及時(shí)監(jiān)測(cè)巡查，發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)違法違規(guī)行為可及時(shí)追蹤監(jiān)控，迅速立案查處，從而有效提高監(jiān)管執(zhí)法水平。
　  目前，我市旅行社地接團(tuán)隊(duì)派團(tuán)已完成了從“手寫(xiě)派團(tuán)單”到“電子派團(tuán)單”的試運(yùn)行工作。系統(tǒng)管理后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，我市旅行社登錄系統(tǒng)操作率已達(dá)100%，標(biāo)志著廈門(mén)旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作全面進(jìn)入“電子”時(shí)代。

　　【聲音】

　  廈門(mén)建發(fā)國(guó)際旅行社：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)讓客戶滿意

　  建發(fā)國(guó)旅一向高度重視品牌和服務(wù)品質(zhì)的塑造，在堅(jiān)持合法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信為本的原則下，堅(jiān)決做到不承包、不掛靠，不削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)格按照國(guó)家旅游局、省市旅游局的管理規(guī)范開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，公司自上而下牢固樹(shù)立“合法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信為本”的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，在提供旅游服務(wù)上堅(jiān)持“團(tuán)大團(tuán)小一個(gè)樣、賺多賺少一個(gè)樣、虧本服務(wù)不走樣”的服務(wù)理念，在具體業(yè)務(wù)運(yùn)作中牢記“質(zhì)量比成本重要，安全比效益重要”的經(jīng)營(yíng)理念，只有在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，才能使?fàn)I銷出成果、存底氣，從而獲得客戶的認(rèn)同。

　  京閩中心酒店：周到服務(wù)想客人所想

　  京閩中心酒店獨(dú)創(chuàng)了許多酒店特色服務(wù):免費(fèi)打印登機(jī)牌、多款枕頭、免費(fèi)接送機(jī)（船）、零秒入住、英日韓語(yǔ)熱線、貼身管家等，這些服務(wù)都是為顧客所想。比如零秒入住，京閩中心酒店在接客人到酒店的路上，在車(chē)上就開(kāi)始依靠先進(jìn)的電子設(shè)備和紀(jì)錄系統(tǒng)辦理入住，等客人到了酒店，不用再著急等候，可以馬上就到房間去休息，從而實(shí)現(xiàn)了真正的零秒入住。京閩專門(mén)花重金購(gòu)買(mǎi)了進(jìn)口的臭氧消毒機(jī)，不光對(duì)被褥，甚至連床墊都進(jìn)行及時(shí)消毒?？紤]到廈門(mén)濕度較大，京閩還專門(mén)購(gòu)置了被子高溫烘干箱，讓客人擁有蓬松柔軟的床鋪享受。

　  五大體系提升服務(wù)質(zhì)量

　  2010年以來(lái)，廈門(mén)市旅游局認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局和省旅游局《2010年旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》，按照“把游客服務(wù)好”的要求，全面推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升各項(xiàng)工作，初步構(gòu)建和完善了旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系、旅游安全生產(chǎn)監(jiān)督體系、旅游教育培訓(xùn)體系、旅游公共服務(wù)體系、旅游市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測(cè)體系等五大工作體系，有力保障和促進(jìn)了全市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

　  創(chuàng)新管理手段  健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系

　  近年來(lái)，廈門(mén)市旅游局按照“疏堵結(jié)合，綜合管理”原則，標(biāo)準(zhǔn)化管理、品牌建設(shè)和市場(chǎng)整規(guī)工作三管齊下，全面推動(dòng)全市旅游服務(wù)質(zhì)量的提升。

　  全力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加強(qiáng)旅行社標(biāo)準(zhǔn)化、旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)化、綠色旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)化、社會(huì)導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)化、鄉(xiāng)村游標(biāo)準(zhǔn)化等工作。2010年福建省旅游局出臺(tái)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，在全省獲評(píng)的20家最高等級(jí)5A旅行社中，我市13家旅行社入選，廈門(mén)建發(fā)國(guó)旅和廈門(mén)旅游集團(tuán)國(guó)旅還取得了全省第一和第二的好成績(jī)。從2008年至今，我市五星級(jí)飯店數(shù)量由原來(lái)的2家迅速增長(zhǎng)至11家，今年還有6家五星級(jí)飯店在評(píng)。

　  傾力打造旅游知名品牌。2005年我市開(kāi)始組織“9.8服務(wù)大使”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，7年已累計(jì)組織近3000名“服務(wù)大使”，20多位“外籍服務(wù)大使”積極參與其中；推動(dòng)旅行社積極打造自有品牌，春輝國(guó)旅“夕陽(yáng)紅專列”品牌、建發(fā)國(guó)旅“建發(fā)”品牌、旅游集團(tuán)國(guó)旅“鳳凰花假期”品牌以及攜程旅行社自由行品牌等取得不俗業(yè)績(jī)；支持飯店管理集團(tuán)拓展民族品牌，建發(fā)旅游集團(tuán)“悅?cè)A”高星級(jí)品牌、夏商旅游集團(tuán)“怡庭”連鎖經(jīng)濟(jì)型品牌等品牌影響力不斷拓展；“政務(wù)導(dǎo)游”開(kāi)啟導(dǎo)游服務(wù)品牌新篇章，2010年我市成立“政務(wù)導(dǎo)游員”隊(duì)伍；培育和推出旅游餐飲系列品牌，廈門(mén)市旅游局組織開(kāi)展了旅游餐飲系列品牌評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出廈門(mén)旅游餐飲品牌菜肴100道、本店招牌菜168道、金牌廚師20位，樹(shù)立了“食在廈門(mén)”良好形象。

　  加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管。扎實(shí)推行電子化的“誠(chéng)信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)”，市旅游質(zhì)監(jiān)所堅(jiān)持“每周5天、黃金周7天”高密度現(xiàn)場(chǎng)檢查；建立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員制度；率先開(kāi)展旅游團(tuán)隊(duì)游客滿意度調(diào)查活動(dòng)，今年前三季度，共發(fā)放旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表3800份，回收3377份，回收率為89%，總體滿意度達(dá)97.5%；及時(shí)準(zhǔn)確受理旅游投訴，今年1－11月，共接到旅游咨詢和投訴689件，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失121384元，旅游投訴案件辦結(jié)率、滿意率均達(dá)100%。

　  實(shí)現(xiàn)六個(gè)突破　 構(gòu)建安全生產(chǎn)監(jiān)管體系

　  在組織機(jī)構(gòu)上求突破，完善安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)制。健全全市旅游安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)攬全市旅游安全生產(chǎn)工作；建立“全市旅游安全專管員”制度，構(gòu)筑市、區(qū)、旅游企業(yè)三級(jí)旅游安全管理網(wǎng)絡(luò)；堅(jiān)持安全生產(chǎn)責(zé)任目標(biāo)管理。

　  在管理手段上求突破，構(gòu)建安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制。堅(jiān)持探索安全管理新方式，通過(guò)引入安全標(biāo)準(zhǔn)化手段，全面夯實(shí)旅游企業(yè)安全管理基礎(chǔ)。

　  在部門(mén)聯(lián)動(dòng)上求突破，建立安全生產(chǎn)綜合整治機(jī)制。逐步探索和建立起以市假日辦為統(tǒng)籌的黃金周旅游安全綜合管理長(zhǎng)效機(jī)制，同時(shí)，建立健全旅游交通安全管理長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)旅游團(tuán)隊(duì)用餐安全長(zhǎng)效管理。

　  在提升應(yīng)急能力上求突破，建立安全應(yīng)急機(jī)制。建立消防安全應(yīng)急演練機(jī)制，每?jī)赡杲M織一次全市旅游飯店消防演習(xí)現(xiàn)場(chǎng)觀摩大會(huì)，開(kāi)展消防安全現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

　  在事前防范上求突破，建立安全預(yù)警工作機(jī)制。抓住苗頭、靠前指揮，第一時(shí)間發(fā)布預(yù)警信息；聯(lián)合保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司建立旅游企業(yè)安全事故信息溝通機(jī)制。

　  在強(qiáng)化安全意識(shí)上求突破，建立安全教育培訓(xùn)機(jī)制。堅(jiān)持每二年組織一次全市旅游行業(yè)安全生產(chǎn)專管員培訓(xùn)，聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)著名安全生產(chǎn)管理專家及我市安全生產(chǎn)管理專家進(jìn)行授課。建立健全我市旅游行業(yè)三級(jí)安全生產(chǎn)管理通訊網(wǎng)絡(luò)。

　  抓人才隊(duì)伍建設(shè)  優(yōu)化創(chuàng)新教育培訓(xùn)體系

　  大膽創(chuàng)新，在全省首推旅游教育培訓(xùn)超市概念。培訓(xùn)超市包含了旅游飯店、旅行社、旅游景區(qū)的各個(gè)崗位。

　  授人以漁，推動(dòng)行業(yè)培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師資培養(yǎng)。我市率先推出“導(dǎo)游師資”和“旅游飯店培訓(xùn)師”兩大公益培訓(xùn)班，建立了我市首批飯店培訓(xùn)師和名導(dǎo)名師師資庫(kù)。

　  打造精品，推動(dòng)新型旅游業(yè)態(tài)人才培養(yǎng)。舉辦了“首屆會(huì)展旅游中高級(jí)研修班”、“首屆酒店萬(wàn)能工培訓(xùn)班”和旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷新觀念培訓(xùn)等。

　  送教上門(mén)，推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升。全市近百家企業(yè)超過(guò)600名職工參加了送教上門(mén)培訓(xùn)，切實(shí)提高了全市旅游服務(wù)水平。

　  打破常規(guī)，推動(dòng)導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)提升?！?010文明導(dǎo)游員風(fēng)采大賽”進(jìn)社區(qū)、到景點(diǎn)、入街市、上游輪，與市民、游客互動(dòng)。我市首次組織優(yōu)秀導(dǎo)游員赴臺(tái)灣交流學(xué)習(xí)。

　  標(biāo)準(zhǔn)先行，推動(dòng)飯店服務(wù)英語(yǔ)人才素質(zhì)提升。在全省率先制定“飯店服務(wù)英語(yǔ)等級(jí)考核辦法”，推動(dòng)全市飯店英語(yǔ)水平提升和服務(wù)質(zhì)量提升。

　  以客為本  完善旅游公共服務(wù)體系

　  近年來(lái)，我市不斷加大旅游公共服務(wù)體系建設(shè)力度，旅游公共服務(wù)體系日臻完善，公共服務(wù)體系建設(shè)朝著標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)政府職能由行政管理型向指導(dǎo)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，為游客提供全方位、人性化的服務(wù)。尤其是在旅游咨詢服務(wù)中心、市旅游局政務(wù)網(wǎng)、廈門(mén)旅游網(wǎng)、114旅游呼叫中心、968118旅游熱線、信息觸摸屏、導(dǎo)示牌、標(biāo)志牌等建設(shè)和管理方面，逐步完善了配套設(shè)施，強(qiáng)化并升級(jí)了旅游公共服務(wù)功能，進(jìn)一步滿足了廣大游客和市民需要。

　  我市分別在火車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、郵輪碼頭、中山路等地點(diǎn)設(shè)立了旅游咨詢服務(wù)中心，2010年共接待各類游客80537人次，電話咨詢約10萬(wàn)人次，方便了廣大游客和市民出游咨詢；2010年，廈門(mén)市旅游局政務(wù)網(wǎng)訪問(wèn)量達(dá)603829人次，日均訪問(wèn)量1655人次，廈門(mén)旅游網(wǎng)總訪問(wèn)量達(dá)3761522人次，日均訪問(wèn)量10305人次，市旅游局政務(wù)網(wǎng)和廈門(mén)旅游網(wǎng)被中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)評(píng)為“2010優(yōu)秀旅游目的地網(wǎng)站”；2010年通過(guò)咨詢中心及機(jī)場(chǎng)、碼頭等各種渠道免費(fèi)派發(fā)各類旅游宣傳資料275萬(wàn)份；我市在各星級(jí)飯店大堂等場(chǎng)所共設(shè)置電子信息觸摸屏104臺(tái)，日均訪問(wèn)量約8150人次，全年總訪問(wèn)量超過(guò)300萬(wàn)人次；旅游呼叫中心、旅游熱線服務(wù)全年話務(wù)總量達(dá)百萬(wàn)人次。

　  發(fā)布權(quán)威信息  建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測(cè)體系

　  2010年以來(lái)，廈門(mén)市旅游局努力發(fā)揮行業(yè)管理部門(mén)宏觀引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)作用，依托全市旅游統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)市場(chǎng)信息收集和分析，密切跟蹤旅游業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)，每季度發(fā)布一期《廈門(mén)旅游行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行動(dòng)態(tài)簡(jiǎn)報(bào)》，以具體的數(shù)據(jù)、生動(dòng)的案例以及深入淺出的分析，為旅游飯店、旅行社經(jīng)營(yíng)管理提供指導(dǎo)、參考和借鑒。

　  同時(shí)，組織編輯出版《廈門(mén)市旅游飯店發(fā)展白皮書(shū)》。該書(shū)可為政府相關(guān)部門(mén)制定政策提供參考，為飯店投資商和運(yùn)營(yíng)商決策提供幫助，為相關(guān)人員研究飯店產(chǎn)業(yè)提供依據(jù)。

　  此外，還編印了我市首部以旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例為核心內(nèi)容的專業(yè)書(shū)籍——《9·8服務(wù)大使優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例精選》，受到各界好評(píng)。